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TYPES DE CLIENTS: COMMENT RECONNAÎTRE LES 7 DIFFÉRENTES PERSONNALITÉS ET LES GÉRER PARFAITEMENT

par | Fév 8, 2021 | Service client

Tous les types de clients ne se ressemblent pas. 

Et c’est important de les connaître pour savoir ceux avec qui tu aimerais travailler… Et ceux que tu veux absolument éviter!

Mais comme tout, avant de se faire une idée, il faut savoir de quoi l’on parle.

Est-ce qu’il t’est déjà arrivé d’être dans une impasse avec un client?

De ne pas savoir quoi dire, quoi faire? Gérer son anxiété, son énervement, tout autant que sa joie sur-dimensionnée?

Si oui c’est normal! Si non, ça va t’arriver un de ces jours! Et le mieux c’est d’y être préparé!

D’ailleurs, si tu veux tout savoir, une des premières choses que nous faisons dans nos collaborations pour savoir quel est le type de personnalité de notre nouveau client, nous lui demandons de passer le test des 16 personnalités! Ça aide encore mieux à cerner le personnage que tu as en face de toi.

 

Mais avant tout, revenons sur ce que sont les différents types clients et pourquoi c’est important de les connaître!

types de clients

 

Premièrement, connaître les différents types de clients, c’est s’assurer de bonnes relations d’affaires et un service au top.

Comme dans n’importe quelle relation, si on connaît les irritants et les choses qui ont de l’impact positif, on arrive à plus temporiser les échanges et miser sur les bonnes choses!

Mais même avant ça, il y a la période de prise de confiance, vente et négociation. On parle donc ici de réels échanges afin d’avoir une transaction.

Et si jamais tu le découvres maintenant, nous avons tous différentes façons de communiquer… Mais aussi d’interprêter et de percevoir les choses! 

Alors lorsqu’on sait mieux cerner son client, cela nous permet d’avoir :

  • La meilleure communication : que ce soit le ton, le format ou encore le lexique utilisé
  • La bonne posture : leadership, avenant, conseil, empathie, tout est possible
  • Le bon levier est-ce une personne plus sensible au prix, au temps, à son égo?

On ne parle pas de la même façon à un enfant de 5 ans qu’à un adulte de 50 ans, et avec les différents types de clients, c’est pareil!

Nous avons donc regroupé pour toi tous les types de clients rencontrés au cours de nos dernières années business, que ce soit avec nos clients ou bien les clients de nos clients!

 

Caractère, personnalité et comportement, on passe tout au peigne fin!

types de clients

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1. L’HÉSITANT

Définition: C’est la personne la plus indécise, et tu risques de la croiser souvent! Elle cherche (et creuse même) pour trouver la meilleure solution… Mais n’a souvent même pas pris le temps d’identifier ses besoins! Le relationnel est super important pour elle, la patience est de mise! À plusieurs reprises, tu devras lui parler de ton expertise et le challenger à se découvrir elle-même.

Comment reconnaître ce type?

  • “Je ne suis pas sûr que le prix en vaille la peine”
  • “Je vais aller voir ce qu’offrent les autres concurrents d’abord”
  • “Est-ce que je peux te revenir dans 2 semaines le temps d’y penser?”
  • “J’attends le bon moment pour en parler avec mon/ma conjoint(e) pour évaluer le tout ensemble, je ne sais pas si c’est vraiment ce que je veux”

La bonne attitude à adopter: 

L’écoute est indispensable! Faire avancer le client dans sa réflexion, lui poser des questions ouvertes en entonnoir (style les 5 pourquoi) et lui proposer des alternatives est essentiel. En te plaçant comme conseiller et expert, tu gagneras son coeur!

2. LA GIROUETTE

Définition: C’est un des types de clients les plus difficiles à suivre car comme son nom l’indique, il change mille fois d’avis et de personnalité. Le lundi il est prêt, le mardi il n’a jamais entendu parler de toi, pendant 3 jours c’est silence radio… Et le dimanche il demande pourquoi tu n’as pas pris de ses nouvelles! J’exagère, mais les girouettes sont les types de clients avec lesquels on a souvent peur de faire un pas en avant, affrayé que ça en déclenche 4 en arrière.

Comment reconnaître ce type?

  • “Envoie-moi toutes les infos, je suis prête, pas besoin de demo!”
  • “Désolé, je suis le pire client ever, mais je ne me sens pas prêt finalement”
  • “J’ai besoin que l’on travaille ça en priorité… Ah non en fait ça! Je rectifie, c’est plutôt ça!”

La bonne attitude à adopter: 

Si tu ne mets pas un cadre directement sur ton fonctionnement et que tu la laisse aller et venir à sa guise, la girouette va continuer comme ça pendant votre collaboration. Mettre son pied à terre en douceur, la mettre au centre des solutions pour l’impliquer dans sa résolution de problème et son indécision, c’est la meilleure chose à faire!

types de clients

3. MONSIEUR/MADAME JE SAIS TOUT (PIS J’EN SAIS PLUS QUE TOI D’AILLEURS)

Définition: Il sait faire ton travail mieux que toi, communique avec précipitation sans pincettes et devient parfois même envahissant. Souvent, ce sont des personnalités avec un manque de lâcher prise très conséquent, et ils cachent leur insécurité derrière un gros égo!

Comment reconnaître ce type?

  • “On va pas y aller par 4 chemins, je connais ton manège, tu as quoi à me vendre?”
  • “Votre principal concurrent offre quelque chose 2 fois moins cher, il serait peut-être temps de s’aligner…”
  • “Je te contacte juste pour ça, pas la peine d’essayer de me vendre autre chose, j’en veux pas »

La bonne attitude à adopter: 

Pour éviter que le client « je sais tout » s’étale dans tous les sujets de conversations, on va préférer user de questions fermées, en valorisant ses connaissances… Tout en montrant que tu as toutes les compétences pour l’accompagner dans son projet!

4. L’AVARE

Définition: Il compte les cents et il va aller chercher le plus petit prix avec le maximum d’inclusions possibles! Sensible aux petits paragraphes en bas des contrats histoire il va s’assurer que tout est bien légitime et qu’il ne va pas se faire avoir. Mais avant ça, il va te mettre au défi de la négocitation, des rabais ou n’importe quoi qu’il peut avoir gratuitement ou moins cher. Son but: sortir gagnant avec le sentiment d’avoir fait une super affaire!

Comment reconnaître ce type?

  • “Est-ce qu’il y a des coûts supplémentaires?”
  • “Si finalement je ne veux plus de branding, ça change le prix de combien?”
  • “Est-ce que si je prends un contrat sur 6 mois au lieu de 4 vous offrez un rabais? »
  • « Si je paie en 2 fois au lieu de 10 fois, ça te fait gagner du temps et tu as tes sous plus vite alors je peux avoir un 5% de remise? »

La bonne attitude à adopter: 

Si tu as des promos à offrir, l’avare est la bonne cible pour ça! Les demos et essais gratuits auront aussi un grand impact sur son choix et seront de bons moyens de l’attirer. Attention à ne pas te vendre à rabais et à faire comprendre que derrière ton prix il y a de la qualité et de la valeur!

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5. LE FLAMBEUR

Définition: Il est au top des dernières tendances et il doit se démarquer à tout prix des autres car son approche est uniqueeeee, supérieureeeee et haut de gammeeeeee (désolé pour ça, mais ça sonne de même en vrai haha, on les aime pareil!).

Comment reconnaître ce type?

  • “Est-ce que vous êtes certains d’être la meilleure équipe pour ce genre de projets?”
  • “Moi je veux le meilleur, le budget n’est pas un problème”
  • “J’ai déjà investi plus de xxx$ dans le passé et ça n’a rien donné, j’attends un retour sur investissement de X% d’ici X mois »

La bonne attitude à adopter: 

Une offre novatrice et unique va lui faire de l’oeil alors mets le paquet sur une offre ultra développée! Si tu as des projets à lui montrer et desquels tu es ultra fier, c’est le moment de briller. Il doit comprendre l’aspect sur-mesure de ton offre et il doit sentir qu’il va être le capitaine de ce projet car cela va le mettre en confiance (même si c’est toi qui va piloter!). Mise sur les bénéfices concrets qu’il retira de votre collaboration!

6. LE GÉNÉRAL

Définition: Plus communément connu sous le nom de « client roi », c’est un des types de clients les plus récurrents en business. Dans sa perception (c’est important de le souligner), tu lui dois tout, sans questionnement, et il est ton meilleur client. Sans lui, tu n’es pas grand chose. Et si il y a bien une chose qu’il sait faire, c’est donner des ordres et fixer des règles qui n’existent pas. Mais tu vas voir que c’est aussi un de ceux les plus facile à cerner et à gérer quand on s’y prend bien!

Comment reconnaître ce type?

  • “Je suis juste disponible les mardis à 18h pour nos appels”
  • “Je veux avoir toute la liste des personnes avec qui tu as travaillé dans le passé”
  • “J’ai déjà travaillé avec des dizaines de fournisseurs et personne ne fonctionne comme ça. Je n’accepte pas ces conditions, nous allons opérer de telle façon »
  • « Moi je sais que ça ne marche pas de promouvoir mes produits de cette façon, alors non »

La bonne attitude à adopter: 

Le général avant de donner des ordres, à surtout besoin d’être écouté. Mais comme dans n’importe quel système de hiérarchie, si tu te places rapidement comme son bras droit, son allié, il saura lâcher prise et démontrer sa confiance en toi. Un petit conseil: ne prends pas personnel ses commentaires, mets bien en avant les règles, termes et conditions de votre collaboration et SURTOUT ne fait pas de promesses qui ne peuvent être tenues. Il a une mémoire d’éléphant et saura s’en rappeler au moment venu!

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7. L’ÉTERNEL INSATISFAIT

Définition: Souvent découragé, de mauvaise humeur et nostalgique du « bon temps », l’éternel insatisfait fait partie des types de clients qui vivent dans le passé. Il a déjà vu et vécu tout ce à quoi tu peux penser, et a la critique facile si bien que son lexique négatif peut vite plomber la meilleure de tes idées. 

Comment reconnaître ce type?

  • “Je ne travaille avec vous que parce que je n’ai pas d’autres solutions, sinon je me débrouillerais tout seul”
  • “Quand je le faisais moi-même, c’était beaucoup plus rapide”
  • “Je connais déjà tout dans ce domaine, je n’ai pas besoin de ça »
  • « La dernière fois que j’ai essayé ça, ça n’a pas marché alors il n’y a aucun intérêt à recommencer, je ne suis pas du genre à reproduire des erreurs« 

La bonne attitude à adopter: 

L’éternel insatisfait cherche à avoir raison. Alors donne-lui raison. Je sais c’est plate haha. Mais renchéri avec des idées originales, des alternatives novatrices qu’il n’a jamais essayé. Un peu comme le « Je sais tout », il est important de rester à son écoute mais aussi de l’orienter vers des choix qui lui seront bénéfiques… En lui faisant penser qu’il est à l’origine de la solution! Son implication fera grandir son engagement et sa confiance en toi. Attention cependant à bien valider chaque décision avec lui, il doit être le dernier maillon de la chaîne!

Tu as maintenant tout en main pour mieux gérer ces types de clients au quotidien!

Il y en a une dizaine d’autres qui existent, alors attache ta tuque car c’est loin d’être fini! Mais toutes les personnes et personnalités que tu vas rencontrer sur les réseaux sociaux vont te permettre de mieux comprendre comment agir avec eux.

Un jeu qui est le fun à réaliser, c’est se demander QUEL TYPE DE CLIENT TU ES, et observer tes proches pour deviner quel est le leur!

 

 

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